Il potere dei chatbot: Marketing Automation e Intelligenza Artificiale

Una nuova compagnia che non ti farà più parlare da solo!

Inizialmente utilizzati solo per piccoli esperimenti, i chatbot sono diventati delle vere e proprie Intelligenze Artificiali: ne sentiamo tanto parlare, ne facciamo uso molto più spesso di quanto crediamo e assumeranno un ruolo sempre più importante nella nostra routine, proviamo a capire come siamo arrivati fino a questo punto.

Chi di voi ha chattato almeno una volta con Doretta82 e Doriana82 di MSN durante lunghi pomeriggi noiosi?

Riesumiamo i ricordi impolverati e cerchiamo di capire qualcosa in più su questi insoliti personaggi e cosa hanno in comune con Siri e Cortana.

Il primo chatbot si chiamava Eliza ed è nato nel lontano 1966 come esperimento per verificare il rapporto comunicativo tra esseri umani e macchine; simulava il comportamento di uno psicoterapeuta, basato su un meccanismo che trasforma gli input degli utenti in output che diano continuità al discorso esattamente come potrebbe fare un vero medico.

Con il passare del tempo e l’implementazione dei meccanismi, però, si è rivelato essere un sistema di grande utilità anche per altri scopi: molte aziende hanno adottato questo tipo di bot aggiungendo di volta in volta caratteristiche e modalità in base alle proprie esigenze fino ad arrivare alle assistenti virtuali che consultiamo quotidianamente.

Per tutte le volte che abbiamo cercato risposte da nord a sud senza mai trovarle, fatto domande lasciate in sospeso da ogni servizio clienti da est a ovest, finalmente si è giunti alla soluzione per lunghe attese ed eterni dubbi: i chatbot si sono silenziosamente inseriti nel nostro quotidiano e si stanno diffondendo sempre più rapidamente dopo il boom del 2016.

Stiamo parlando di un software basato sull’Intelligenza Artificiale, in grado di simulare in chat una conversazione con l’utente e assisterli rispondendo a domande ed eseguendo compiti semplici, circoscritti ad una serie di input.

“COMMUNICATION AUTOMATION

IS THE NEW MARKETING AUTOMATION”

(Chatbots Magazine, 07/09/17)

Capaci di rispondere a domande in tempi brevi, applicazione dopo applicazione, stanno conquistando un ruolo di primo piano nella gestione dei rapporti tra aziende e clienti, consentendo l’abbattimento delle spese per questa voce di costo grazie all’automatizzazione dei processi.

Il loro uso ha portato ad un incremento dell’efficienza, permettendo così di incanalare le forze interne su progetti più complessi e offrendo un’esperienza diretta e personale con il brand, facendo sentire i clienti molto più a loro agio.

Gli ambiti di impiego si sono dimostrati innumerevoli: dai classici assistenti virtuali (anche all’interno di dispositivi smart home), sino ai sistemi di CRM avanzati o a soluzioni capaci di assicurare informazioni su novità, offerte, promozioni.

Per tutti questi motivi, un numero sempre più grande di compagnie sceglie di integrare questo sistema nella loro customer care strategy.

The next big thing o un flop?

Il maggiore punto di forza delle chatbot è evidente: al contrario dei normali sistemi di customer care (telefonici, via e-mail o chat tradizionale), un chatbot è sempre presente e molto più immediato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ma tra i punti di forza dei chatbot c’è anche un’altra caratteristica fondamentale: la capacità di unire due dei principali trend del momento, ovvero l’uso dello smartphone (e, di conseguenza, le prenotazioni via mobile) e la messaggistica.

Allo stesso tempo però, vari sono i rischi e i problemi connessi a questo vento di cambiamento in quanto alle aziende non è permesso utilizzare i bot per fini promozionali, garantendo all'utente la possibilità di scegliere con quale brand intrattenere conversazioni, tutelando la fiducia del consumatore senza essere troppo invasivi.

Traxn Blog, un database americano, ha registrato un incremento degli investimenti in chatbot del 129% nel solo 2016, per un totale di 227 milioni di dollari. Nel 2015 non si andava oltre i 93 milioni e nel 2014 il bilancio era fermo a 29 milioni di dollari.

Una cosa è certa: la presenza dei chatbot si affermerà sempre più nelle nostre vite, a partire dalle piccole azioni come prenotare un viaggio, visitare una città o anche fare i compiti scolastici, fino a cambiare anche diversi aspetti delle aziende, del modo di comunicare con l’utente e tutto ciò che ne deriva.

Quale sarà la prossima mossa dei chatbot e cosa è previsto per il futuro?

Seguiranno altri aggiornamenti, stay tuned!